รายงานการประชุมวิชาการระดับชาติทางนิติศาสตร์-ครั้ง-2-เล่ม-1

520 5. กระบวนการให้บริการ (Process) เป็นวิธีการปฏิบัติงานบริการเพื่อส่งมอบบริการที่ถูกต้อง แม่นยํา รวดเร็ว และสร้างความประทับใจ (ศิริวรรณ เสรีรัตน์, 2546) ทั้งนี้กระบวนการให้บริการจะต้องพิจารณาถึง การสร้างเหตุการณ์สําคัญ (Critical Incident) และช่วงเวลาที่เป็นจริง (The Moment of Truth) (Bitner, 1995) คือ ช่วงเวลาในการให้บริการ จะทําให้นักท่องเที่ยวจดจํา กระบวนการในการให้บริการ หากมีการ บริการที่ดีในช่วงเวลาท่องเที่ยว จะทําให้นักท่องเที่ยวจดจํา เหตุการณ์ที่ทําให้ตนประทับใจได้ ในทางกลับกัน หากบริการไม่ดี จะทําให้นักท่องเที่ยวจดจําเหตุการณ์ที่เลวร้าย และเกิดความไ ม่พอใจต่อการท่องเที่ยว เหล่านั้นได้เช่นกัน ดังนั้น การสร้างความประทับใจต่อการท่องเที่ยว จึงต้องสามารถส่งมอบบริการที่ถูกต้อง แม่นยํา รวดเร็ว การเข้าถึงแหล่งท่องเที่ยวมีขั้นตอนที่ไม่ยุ่งยาก การขอข้อมูลเกี่ยวกับแหล่งท่องเที่ยวที่ง่าย และสะดวก มีการดูแลความปลอดภัยและอํานวยความสะดวก 6. ลักษณะทางกายภาพของแหล่งท่องเที่ยว (Physical Evidence) คือ สิ่งที่เป็นรูปร่างหรือสิ่งที่ ปรากฏสามารถมองเห็นได้ เน้นการสร้างและนําเสนอภาพลักษณ์ของผลิตภัณฑ์ ทั้งทางด้านกายภาพ และ รูปแบบการให้บริการของแหล่งท่องเที่ยวเพื่อสร้างความประทับใจ ดังนั้นลักษณะทางกายภาพ ของการ ท่องเที่ยวจะต้องมีความเป็นเอกลักษณ์เฉพาะถิ่น นอกจากนี้ ยังรวมถึงสิ่งอํานวยความสะดวก และการบริการ ที่จัดเตรียมสําหรับนักท่องเที่ยว ให้ได้รับความสะดวกสบาย และเพลิดเพลินใน การเยี่ยมชมโดยต้องมีการดูแล รักษาลักษณะทางกายภาพเหล่านี้ ให้อยู่ในสภาพดังเดิมไม่ชํารุดทรุด โทรม เพื่อสร้างบรรยากาศที่ดีของการ ท่องเที่ยว 7. บุคคล (People) คือ พนักงานหรือผู้ที่ให้บริการ จะส่งผลกระทบโดยตรงต่อความรู้สึกของ นักท่องเที่ยว ดังนั้น ในการพิจารณาเลือกบุคลากรที่ให้บริการจําเป็นต้องต้องพิจารณาถึงคุณภาพ ในการ ให้บริการ ได้แก่ มีความรู้และความเข้าใจในแหล่งท่องเที่ยว มีความสามารถความชํานาญ สามารถให้ข้อมูลแก่ นักท่องเที่ยวได้อย่างถูกต้อง มีความเป็นมิตร และมีจํานวนผู้ให้บริการที่เพียงพอต่อความต้องการของ นักท่องเที่ยว วิธีดาเนินการวิจัย การศึกษาวิจัยเรื่อง “ปัจจัยที่มีผลต่อการตัดสินใจเดินทางท่องเที่ยวต่างประเทศของพนักงานเอกชน ในกรุงเทพมหานคร” ผู้วิจัยได้ทําการศึกษาเป็นวิจัยเชิงปริมาณ (Quantitative Research) โดยใช้วิธีการสุ่ม ตัวอย่างแบบบังเอิญ (Accidental Sampling) และทําการเก็บข้อมูลจาก กลุ่มตัวอย่าง โดยใช้แบบสอบถาม (Questionnaire) นํามาวิเคราะห์หาข้อวัตถุประสงค์ของการวิจัย โดยมีรายละเอียด ดังนี้ ประชากรที่ใช้ในการวิจัยครั้งนี้ ได้แก่ พนักงานเอกชนในกรุงเทพมหานคร เพื่อให้ได้ขนาด กลุ่ม ตัวอย่าง (Sample) ที่ไม่ทราบจํานวนประชากรที่แน่นอน ผู้วิจัยได้ใช้ตารางสําเร็จ Cochran, 1977 (อ้างใน ธีร วุฒิ เอกะกุล, 2543) จากการคํานวณได้กลุ่มตัวอย่างเท่ากับ 384.16 คน ผู้วิจัยจึงทําการเก็บแบบสอบถามจาก กลุ่มตัวอย่างเพิ่มเป็น 400 คน เครื่องมือที่ใช้เก็บรวบรวมข้อมูลในการวิจัยครั้งนี้เป็นแบบสอบถามที่ผู้วิจัยสร้างขึ้นโดยได้ดําเนินการ ตามลําดับ ดังนี้