1614
êćøćÜìĊę
ǰ4
ĒÿéÜÙüćöóċ
ÜóĂĔÝêŠ
ĂÖćøĔßš
ïøĉ
ÖćøÜćîÖćøđÜĉ
îĒúąïĆ
âßĊ
éš
ćîøąïïÿćøđìý
éš
ćîøąïïÿćøđìý
øąéĆ
ïÙüćöóċ
ÜóĂĔÝ
ÙŠ
ćđÞúĊę
÷
ÿŠ
üîđïĊę
÷Üđïîöćêøåćî
Ēðúñú
éćüîŤ
ēĀúéĒïïôĂøŤ
öÜćîÖćøđÜĉ
îĒúąïĆ
âßĊ
3.48
0.69
ðćîÖúćÜ
øąïïÿćøđìýך
ĂöĎ
úøąđïĊ
÷ï ך
ĂïĆ
ÜÙĆ
ï ðøąÖćý
ÿëćïĆ
î ìćÜÖćøđÜĉ
îĒúąïĆ
âßĊ
3.31
0.71
ðćîÖúćÜ
ÖćøĔßš
ÜćîøąïïÿćøÿîđìýÜćîÖćøđÜĉ
îĒúąïĆ
âßĊ
3.12
0.98
ðćîÖúćÜ
ÙŠ
ćđÞúĊę
÷øüö
3.30
0.79
ðćîÖúćÜ
ðŦ
ÝÝĆ
÷Ùüćöóċ
ÜóĂĔÝñĎš
Ĕßš
ïøĉ
ÖćøÜćîÖćøđÜĉ
îĒúąïĆ
âßĊ
éš
ćîøąïïÿćøÿîđìý ēé÷õćóøüööĊ
øąéĆ
ïÙüćöóċ
ÜóĂĔÝ éš
ćî
ÖćøĔĀš
ïøĉ
Öćø Ă÷ĎŠ
ĔîøąéĆ
ïðćîÖúćÜ ĒúąđöČę
Ăóĉ
ÝćøèćđðŨ
îøć÷ך
Ă đøĊ
÷ÜúĞ
ćéĆ
ïÙŠ
ćđÞúĊę
÷ÝćÖöćÖĕðĀćîš
Ă÷ 3 úĞ
ćéĆ
ïĒøÖ ÙČ
Ă éćüîŤ
ēĀúéĒïïôĂøŤ
öÜćîÖćøđÜĉ
îĒúąïĆ
âßĊ
øąïïÿćøđìýך
ĂöĎ
úøąđïĊ
÷ï ך
ĂïĆ
ÜÙĆ
ï ðøąÖćýÿëćïĆ
î ìćÜÖćøđÜĉ
îĒúąïĆ
âßĊ
Ēúą
ÖćøĔßš
ÜćîøąïïÿćøÿîđìýÜćîÖćøđÜĉ
îĒúąïĆ
âßĊ
ך
ĂđÿîĂĒîąđóĉę
öđêĉ
ö×ĂÜñĎš
øĆ
ïïøĉ
Öćø
1.ÙüøðøĆ
ïðøč
ÜøąïïÿćøÿîđìýÜćîÖćøđÜĉ
îĒúąïĆ
âßĊ
đߊ
î ÖćøéćüîŤ
ēĀúéĒïïôĂøŤ
öìćÜÖćøđÜĉ
îĒúąïĆ
âßĊ
2.öĊ
ÖćøĔĀš
ïøĉ
Öćø one stop service
ïìÿøč
ðĒúą×š
ĂđÿîĂĒîą
ñúÝćÖÖćøüĉ
ÝĆ
÷óïüŠ
ć Ùüćöóċ
ÜóĂĔÝ×ĂÜúĎ
ÖÙš
ćìĊę
öĊ
êŠ
ĂÖćøĔĀš
ïøĉ
Öćø×ĂÜÜćîÖćøđÜĉ
îĒúąïĆ
âßĊ
öĊ
Ùüćöóċ
ÜóĂĔÝēé÷øüö
éš
ćîÖćøïøĉ
Öćø×ĂÜđÝš
ćĀîš
ćìĊę
ñĎš
ĔĀš
ïøĉ
Öćø éš
ćîÖćøĔĀš
ïøĉ
Öćø Ēúąéš
ćîøąïïÿćøÿîđìý Ă÷ĎŠ
ĔîøąéĆ
ïóċ
ÜóĂĔÝöćÖ àċę
Ü
ÿĂéÙúš
ĂÜÖĆ
ïĒîüÙĉ
éÙüćöóċ
ÜóĂĔÝ (Satisfaction) ×ĂÜ Kotlor[2]ēé÷ÖúŠ
ćüüŠ
ć ĀîŠ
ü÷ÜćîÿŠ
üîöćÖöčŠ
ÜìĊę
ÝąìĞ
ćĔĀš
ñĎš
øĆ
ïïøĉ
Öćø
đÖĉ
éÙüćöóĂĔÝÿĎ
Ü éĆ
ÜîĆĚ
î ÜćîÖćøđÜĉ
îĒúąïĆ
âßĊ
öĊ
Ýĉ
êĔÝĔîÖćøĔĀš
ïøĉ
ÖćøĒúąöĊ
ÖćøðøĆ
ïđðúĊę
÷îĔĀš
ך
ĂđÿîĂĒîąêøÜÖĆ
ïÙüćö
êš
ĂÜÖćø×ĂÜñĎš
øĆ
ïïøĉ
Öćøĕéš
đðŨ
îĂ÷Š
ćÜéĊ
ÖĘ
ÝąìĞ
ćĔĀš
ñĎš
øĆ
ïïøĉ
ÖćøđÖĉ
éÙüćöóċ
ÜóĂĔÝÿĎ
Ü
ÝćÖÖćøýċ
ÖþćðŦ
ÝÝĆ
÷Ùüćöóċ
ÜóĂĔÝñĎš
Ĕßš
ïøĉ
ÖćøÜćîÖćøđÜĉ
îĒúąïĆ
âßĊ
éš
ćîđÝš
ćĀîš
ćìĊę
ĔĀš
ïøĉ
Öćø ēé÷õćóøüööĊ
øąéĆ
ï
Ùüćöóċ
ÜóĂĔÝ éš
ćîđÝš
ćĀîš
ćìĊę
ĔĀš
ïøĉ
Öćø óïüŠ
ć đÝš
ćĀîš
ćìĊę
öĊ
ĂĆ
í÷ćýĆ
÷ìĊę
éĊ
ĔĀš
ïøĉ
ÖćøêćöđüúćìĊę
ÖĞ
ćĀîéĕüš
ĒúąöĊ
ÙüćöđêĘ
öĔÝĒúą
óøš
ĂöìĊę
ݹߊ
ü÷đĀúČ
Ăïč
ÙúćÖøđÿöĂÿĂéÙúš
ĂÜÖĆ
ïĒîüÙĉ
éÙĞ
ćîüè ðøąÿöñú [3] ĕéš
îĞ
ćđĂćÙĞ
ćüŠ
ć “service” öćðøą÷č
ÖêŤ
đðŨ
î
ĀúĆ
ÖåćîóČĚ
îåćî×ĂÜÖćøïøĉ
Öćø àċę
ÜïćÜÙøĆĚ
ÜđøĊ
÷ÖüŠ
ć “ĀĆ
üĔÝÖćøïøĉ
Öćø” ēé÷đîš
îĕðìĊę
óùêĉ
ÖøøöÖćøïøĉ
Öćø×ĂÜñĎš
ĔĀš
ïøĉ
ÖćøìĊę
ðäĉ
ïĆ
êĉ
êŠ
ĂñĎš
øĆ
ïïøĉ
Öćøēé÷Ē÷ÖêćöêĆ
üĂĆ
Öþø ÙČ
Ă
1.Ùüćöóċ
ÜĔÝ×ĂÜñĎš
øĆ
ïïøĉ
Öćø (Satisfaction) đðŜ
ćĀöć÷ìĊę
ÿĞ
ćÙĆ
âÿč
é×ĂÜÖćøïøĉ
Öćø îĆę
îÖĘ
ÙČ
Ă Öćøÿøš
ćÜÙüćöóċ
ÜóĂĔÝĔĀš
ñĎš
øĆ
ïïøĉ
ÖćøĂ÷Š
ćÜÿĎ
Üÿč
é éĆ
ÜîĆĚ
î ñĎš
ĔĀš
ïøĉ
ÖćøÝąêš
ĂÜó÷ć÷ćöìĞ
ćìč
Öÿĉę
Üìč
ÖĂ÷Š
ćÜêćöĀîš
ćìĊę
đóČę
ĂêĂïÿîĂÜÙüćöêš
ĂÜÖćøĒÖŠ
ñĎš
øĆ
ïïøĉ
ÖćøĔĀš
đÖĉ
éÙüćöóċ
ÜóĂĔÝĂ÷Š
ćÜÿĎ
Üÿč
éđìŠ
ćìĊę
ÝąìĞ
ćĕéš
2. ÙüćöÙćéĀüĆ
Ü×ĂÜñĎš
øĆ
ïïøĉ
Öćø (Expectation) ÖćøìĊę
ñĎš
øĆ
ïïøĉ
ÖćøĕðĔßš
ïøĉ
Öćø è ìĊę
ĒĀŠ
ÜĔéĒĀŠ
ÜĀîċę
ÜÖĘ
êćö đ×ćÖĘ
öĆ
ÖÝą
öĊ
ÙüćöÙćéĀüĆ
ÜüŠ
ćÝąĕéš
øĆ
ïÖćøïøĉ
ÖćøĂ÷Š
ćÜĔéĂ÷Š
ćÜĀîċę
Ü úĆ
Öþèą×ĂÜÖćøÙćéĀüĆ
Ü×ĂÜñĎš
øĆ
ïïøĉ
Öćø ÝąöĊ
Ă÷ĎŠ
3 øąéĆ
ï ÙČ
Ă
2.1 ÖćøĔĀš
ïøĉ
ÖćøĀúĆ
Ö (Core Service) đðŨ
îïøĉ
ÖćøìĊę
ĔĀš
êćöúĆ
ÖþèąÜćî ĀøČ
Ăíč
øÖĉ
Ý đߊ
î ēøÜó÷ćïćúêš
ĂÜ
ĔĀš
ïøĉ
ÖćøøĆ
Öþćó÷ćïćú ēøÜĒøöêš
ĂÜĔĀš
ïøĉ
ÖćøĀš
ĂÜóĆ
Ö øš
ćîĂćĀćøêš
ĂÜðøąÖĂïĂćĀćøĔĀš
øĆ
ïðøąìćî đðŨ
îêš
î
2.2 ÖćøĔĀš
ïøĉ
ÖćøêćöìĊę
ÙćéĀüĆ
Ü (Expected Service) đðŨ
îïøĉ
ÖćøìĊę
ñĎš
øĆ
ïïøĉ
ÖćøÙćéĀüĆ
ÜüŠ
ćÝąĕéš
øĆ
ïĂ÷ĎŠ
Ēúš
ü
