เอกสารการประชุมวิชาการและเสนอผลงานวิจัย มหาวิทยาลัยทักษิณ ครั้งที่ 18 2551 - page 103

-109-
P26
เปรี ยบเทียบความคาดหวังกับการรับรู ของผูรั บบริการตอคุณภาพบริการ
ของสถานีอนามัย
Comparison of Customer Expectation and Perception of Service Quality
Provided By Primary Care Unit
เกศสุดา เหมทานนท 1 และ วัลลภา คชภักดี2
Katsuda Hemthanon1 and Wallapa Kochapakdee 2
บทคัดยอ
การวิจัยครั้ งนี้มี วัตถุประสงค เพื่อเปรี ยบเทียบคุณภาพบริการตามความคาดหวังกั บการรับรูของ
ผูรับบริการของสถานีอนามัย ในอำเภอรัษฎาและอำเภอหวยยอด จังหวัดตรัง กลุ มตัวอยางคื อ ประชาชน
ในเขตพื้นที่รับผิ ดชอบของสถานีอนามัยในอำเภอรัษฎาและอำเภอหวยยอด จังหวั ดตรัง จำนวน 359 คน
ที่ ไดจากการสุมตัวอยางแบบแบงชั้ นภูมิ (Stratified random) เครื่องมือที่ใชคือแบบสอบถาม แบบสอบถาม
ในการวัดคุณภาพบริการตามความคาดหวังพั ฒนาโดยรวบรวมมิติคุณภาพบริการของ Service Quality
Model (Parasuraman, Zeithaml และ Berry , 1985) และจากการคนพบมิ ติ คุณภาพบริ การของ
กานดาและวัลลภา , 2007 ส วนแบบสอบถามในการวัดคุณภาพตามการรับรูปรับเปลี่ยนขอความใน
แบบสอบถามความคาดหวังใหเปนคำถามการรั บรู มีความเชื่อมั่นของแบบสอบถามเปน 0.95 สำหรับ
คุณภาพบริการตามความคาดหวัง และ 0.97 สำหรับคุณภาพตามการรับรู ผลการวิจัยพบวา ผูรับบริการ
มีระดั บความคาดหวังสูงกวาระดั บการรับรูคุณภาพหลังจากไดรับบริการแล วอยางมีนัยสำคัญทางสถิติที่
pb0.05 (คะแนนรวมเฉลี่ย 4.22 และ 4.05 ตามลำดับ) ทั้งโดยรวมและรายดาน ได แก ความพรอม
ของสถานที่ อุปกรณ และบุคลากร (คะแนนเฉลี่ย 4.02 และ 3.83 ตามลำดับ) อั ธยาศัยของเจาหนาที่
( คะแนนเฉลี่ย4.34และ 4.16 ตามลำดับ) การตอบสนองความตองการของผูรับบริการ (คะแนนเฉลี่ย 4.18
และ4.00ตามลำดับ) ความเสมอภาค (คะแนนเฉลี่ย 4.28และ4.08ตามลำดั บ)ความนาเชื่ อถือ(คะแนนเฉลี่ย
4.29 และ 4.14 ตามลำดับ) ความเขาใจและเห็นใจ (คะแนนเฉลี่ย 4.29 และ 4.14 ตามลำดับ) ความมั่นใจ
(คะแนนเฉลี่ย 4.29 และ 4.11ตามลำดั บ) และการเขาถึ งชุ มชนและความสัมพั นธ กับองค กรอื่น
(คะแนนเฉลี่ ย 4.18 และ 4.00 ตามลำดับ) ถึ งแมวาการรั บรูเกี่ยวกับคุ ณภาพบริการจะอยูในระดับที่ มาก
แต ยังต่ ำกวาความคาดหวั ง ผู ใหบริ การควรตระหนักและปรั บปรุ งคุ ณภาพบริการเพื่ อตอบสนอง
ความคาดหวังและใหผูรับบริการเกิดความพึงพอใจและประทับใจในบริการที่ ไดรับ
คำสำคัญ : คุณภาพบริการ ความคาดหวัง การรับรู
1นิสิตวิทยาศาสตรบัณฑิตศึกษา หลักสูตรการจัดการระบบสุขภาพ คณะวิทยาการสุขภาพและการกีฬา มหาวิทยาลัยทักษิ ณ
วิทยาเขตพัทลุ ง
2อาจารย คณะวิทยาการสุ ขภาพและการกีฬา มหาวิทยาลัยทักษิณ วิทยาเขตพัทลุง