เอกสารการประชุมวิชาการและเสนอผลงานวิจัย มหาวิทยาลัยทักษิณ ครั้งที่ 18 2551 - page 115

-121-
P32
ความคาดหวั งของผูรับบริ การตอคุ ณภาพบริการของสถานีอนามัย
Customer expectation of service quality provided by Primary care unit.
จิ รนันท ศรีจริต 1 และ วัลลภา คชภักดี2
Jiranun Srecharit1* and wallapa kotchapakde2
บทคัดยอ
การวิ จัยครั้งนี้ เปนการวิจัยเชิงพรรณนา มี วัตถุประสงคเพื่ อศึกษาความคาดหวังของผูรับบริการ
ตอคุณภาพบริการของสถานนีอนามัย ในอำเภอรัษฎาและอำเภอหวยยอด จังหวัดตรัง กลุมตัวอยางคือ
ประชาชนในเขตพื้นที่รั บผิดชอบของสถานีอนามัยในอำเภอรัษฎาและอำเภอห วยยอด จังหวัดตรั ง
จำนวน 359 คน ที่ ได้จากการสุ่มตั วอย่างแบบแบ่งชั้ นภูมิ (Stratified random) เครื่ องมื อที่ใช้คือ
แบบสอบถาม ในการวัดคุณภาพบริ การตามความคาดหวังพัฒนาโดยรวบรวมมิติคุณภาพบริ การของ
Service Quality Model ( Parasuraman, Zeithaml และ Berry , 1985 ) และจากการคนพบมิติคุณภาพ
บริการของ กานดาและวัลลภา , 2007 หาความเชื่อมั่นของแบบสอบถามเปน 0.95 สำหรับคุณภาพบริการ
ตามความคาดหวังโดยรวม และมีคาความเชื่อมั่น อยูในชวงระหวาง 0.54 – 0.93
ผลการศึกษาพบว า ผูรั บบริการมีความคาดหวั งตอคุณภาพบริ การในภาพรวมอยูในระดับสู ง
( =4.22)และรายดานอยูในระดับสูงทุกดานคือความพรอมของอุปกรณและบุคลากร(คะแนนเฉลี่ย 4.02)
ความเสมอภาค(คะแนนเฉลี่ย 4.28)ความมั่นใจ(คะแนนเฉลี่ย 4.29) อัธยาศัยของเจาหนาที่ (คะแนนเฉลี่ย
4.34) การตอบสนองความตองการของผูรับบริ การ(คะแนนเฉลี่ย 4.18) ความนาเชื่ อถือ(คะแนนเฉลี่ ย
4.29) ความเขาอกและเห็นใจ(คะแนนเฉลี่ย 4.18) และการเขาถึงชุ มชนและ ความสัมพันธกับองคกรอื่น
(คะแนนเฉลี่ ย 4.18) จะเห็นได วาความคาดหวังในคุ ณภาพบริการจะอยูในระดับที่ สูง ดั งนั้นผู ใหบริการ
ควรมี ความตระหนักและปรับปรุงคุ ณภาพการบริการเพื่อตอบสนองความคาดหวังของผู รับบริการ
ให ไดมากที่ สุด
คำสำคัญ : ความคาดหวัง ,ผูรับบริการ , คุณภาพบริการ, สถานี อนามัย
C
1นิ สิตบัณฑิตศึ กษา หลักสูตรการจัดการระบบสุขภาพ คณะวิทยาการการสุขภาพและการกีฬา มหาวิทยาลัยทั กษิณ วิ ทยาเขตพัทลุง
2อาจารยคณะวิทยาการการสุขภาพและการกีฬา มหาวิทยาลัยทักษิณ วิทยาเขตพัทลุ ง โทรศัพท 08-5799-4103
*e-mail:tsu502997003@gmail.com