เอกสารการประชุมวิชาการและนำเสนอผลงานวิจัย ครั้งที่ 21 / 2554 (Oral) - page 1037

ปัจจัยที่มีอิทธิพลต่อความคาดหวังในคุณภาพบริการของอุตสาหกรรมบริการ
Factors Affecting The Expectation of Service Quality in Service Sectors
กฤษมาพร พึ่งโพธิ์1* และสวัสดิ์ วรรณรัตน์ 2
Krissamaporn Pungpho1* Sawat Wanarat 2
บทคัดย่อ
งานวิ จัยในครั้ งนี้ มีวัตถุ ประสงค์ในการศึกษาปั จจั ยที่มี อิทธิพลต่อความคาดหวั งในคุณภาพบริ การของ
อุตสาหกรรมบริการ กรณีศึกษา โรงแรมระดับ 5 ดาว เขตกรุ งเทพมหานคร เพื่อทราบถึงลักษณะประชากรและปั จจัยที่มี
อิทธิพลในการเลือกใช้บริการโรงแรม ใช้ วิธีวิจัยเชิ งสารวจเก็บข้ อมูลแบบสอบถามจานวน 400 ชุด จาก 30 โรงแรม
ผลการวิจัยพบว่าปั จจัยประชากรศาสตร์ ด้าน เพศ อายุ การศึ กษา รายได้เฉลี่ ย ไม่มีความแตกต่างกั น ประชากรศาสตร์
ด้านอาชีพมี ความแตกต่างกั น ปัจจั ยที่มีอิทธิพลต่ อความคาดหวังมากที่สุด คือ ความเป็นรู ปธรรมของบริการ รองลงมา
คือ ความน่าเชื่อถือไว้ วางใจได้ ปัจจั ยที่มีอิทธิพลน้อยที่สุด คือ การเข้าใจความต้องการของผู้รับบริการ
คาสาคัญ ปั จจัยที่มีอิทธิพล ความคาดหวัง คุ ณภาพบริการ โรงแรมระดับ 5 ดาว
Abstract
The Objectives of this study were to find the affecting factor of Service Quality for 5 Star
Hotels in Bangkok. The Questionnaire 400 samples were used to collect data at 30 hotels five star
hotels in Bangkok. This paper found the demographic factors such as age education occupation and
income has effect Factor to Service Quality and Sex and frequency did not effect to customer
expectation. The most important factor that Tangibles Reliability and the less Empathy.
Keywords: The Affecting, Expected, SERVQUAL, 5 Star Hotels
--------------------------------------------------------------------
1โครงการบั ณฑิตศึกษา สาขาบริหารธุรกิจ(การจัดการเทคโนโลยีและการผลิต) คณะบริหารธุรกิจ มหาวิทยาลัยเกษตรศาสตร์ กรุงเทพ 10700
2ดร.สวั สดิ์ วรรณรัตน์, ภาควิชาการจัดการเทคโนโลยีและการผลิต คณะบริหารธุรกิจ มหาวิทยาลัยเกษตรศาสตร์ กรุงเทพ 10700
*Corresponding author Email : Kawaii-minie@hotmail.com Tel.086-6286955