แนวคิ
ดคุ
ณภาพบริ
การ
แนวคิ
ดคุ
ณภาพบริ
การตามที่
Gronroos (1990) ; กล่
าวว่
าการดาเนิ
นกิ
จกรรมทางธุ
รกิ
จบริ
การเกิ
ดขึ้
นระหว่
างผู้
ให้
บริ
การ (Services Provider) กั
บผู้
รั
บบริ
การ (Customer) เป็
นสิ่
งที่
นาไปสู่
ความสาเร็
จโดย เฉพาะในธุ
รกิ
จบริ
การที่
มี
การแข่
งขั
นกั
นสู
ง โดยช่
วยสร้
างความแตกต่
างและสร้
างความได้
เปรี
ยบในการแข่
งขั
น
Parasuraman, Zeithaml, and Berry (1985) ได้
ทาการวิ
จั
ยและพั
ฒนารู
ปแบบของกรอบแนวคิ
ดคุ
ณภาพบริ
การ
และระเบี
ยบวิ
ธี
สาหรั
บการวั
ดคุ
ณภาพบริ
การของผู้
รั
บบริ
การ โดยใช้
วิ
ธี
การศึ
กษาโดยการจั
ดสนทนากลุ่
ม (Focus- Group
Interview) และทาการวิ
จั
ยในธุ
รกิ
จบริ
การ 4 ประเภท ได้
แก่
ธนาคาร บริ
ษั
ทบั
ตรเครดิ
ต นายหน้
าขายหลั
กทรั
พย์
และ
บริ
การซ่
อมบารุ
ง ผลการศึ
กษาพบว่
าในการบริ
การนั้
น ผู้
รั
บบริ
การจะรั
บรู้
ถึ
งคุ
ณภาพบริ
การใน 10 มิ
ติ
ได้
แก่
1. ลั
กษณะ
ทางกายภาพ (Tangible) 2. ความไว้
วางใจ (Reliability) 3. ความสามารถตอบสนอง(Responsiveness) 4. ความสามารถ
(Competence) 5. ความสุ
ภาพ ความมี
น้
าใจ (Courtesy) 6. ความน่
าเชื่
อถื
อ (Credibility) 7. ความปลอดภั
ย(Security) 8.
การเข้
าถึ
งลู
กค้
า (Access) 9. การติ
ดต่
อสื่
อสาร (Communication) 10. ความเข้
าใจลู
กค้
าแต่
ละราย (Understand customer)
ต่
อมา Parasuraman, Zeithamal,and Berry (1990) ได้
ทาการวิ
จั
ยเพิ่
มเติ
มโดยการปรั
บลดปั
จจั
ยที่
มี
ความซ้
าซ้
อน
กั
น ที่
มี
รายละเอี
ยดมากยากแก่
การกาหนดคุ
ณภาพบริ
การ เหลื
อ 5 ด้
านหลั
กและเรี
ยกเครื่
องมื
อนี้
ว่
า SERVQUAL
Dimensions (RATER) ประกอบด้
วย 5 ด้
าน คื
อ 1. ความเป็
นรู
ปธรรมของบริ
การ(Tangibles) 2. ความเชื่
อถื
อได้
หรื
อ
ไว้
ใจได้
(Reliability) 3.การตอบสนองลู
กค้
าทั
นที
(Responsiveness) 4. การทาให้
ลู
กค้
ามั่
นใจ (Assurance) 5. การเข้
าใจ
ลู
กค้
า (Empathy) สาหรั
บเกณฑ์
ใหม่
ทั้
ง 5 ด้
านนี้
ได้
มี
การรวมองค์
ประกอบบางด้
านที่
มี
เกณฑ์
คล้
ายของเดิ
มมาไว้
ด้
วยกั
น
1. ความเป็
นรู
ปธรรมของบริ
การ (Tangibles)
สิ่
งนาเสนอทางกายภาพของบริ
การได้
แก่
สิ่
งอานวยความสะดวก
ทางกายภาพ เครื่
องมื
อ บุ
คลากรและวั
สดุ
สื่
อสาร เป็
นเครื่
องแสดงทางกายภาพหรื
อภาพลั
กษณ์
ของบริ
การที่
ลู
กค้
าใช้
ประเมิ
น
คุ
ณภาพบริ
การ ใช้
ในการเสริ
มสร้
างภาพลั
กษณ์
และเป็
นเครื่
องหมายแสดงคุ
ณภาพ (Spears, William S, 2004)
2. ความเชื่
อถื
อได้
(Reliability)
ความสามารถให้
บริ
การตามที่
สั
ญญาอย่
างน่
าเชื่
อถื
อและถู
กต้
องตั้
งแต่
ครั้
งแรก
สามารถไว้
วางใจได้
ทั้
งในเรื่
องการส่
งมอบบริ
การ การให้
บริ
การ คุ
ณลั
กษณะของบริ
การหลั
ก (Chiang Chun-Fang ,1997)
3. การตอบสนองลู
กค้
า (Responsiveness)
ความเต็
มใจที่
จะช่
วยเหลื
อลู
กค้
าและให้
บริ
การโดยทั
นที
ปั
จจั
ยนี้
เน้
นที่
ความสนใจ และความพร้
อมที่
จะทาตามคาขอร้
องให้
บริ
การทั
นที
ตามเวลาที่
ลู
กค้
าต้
องการ ให้
บริ
การอย่
างรวดเร็
ว มี
ความพร้
อมในการบริ
การ และให้
บริ
การอย่
างรวดเร็
ว (Ramasmaway,2002)
4. การทาให้
ลู
กค้
ามั่
นใจ (Assurance)
พนั
กงานมี
ความรู้
มี
อั
ธยาศั
ย ความสามารถทาให้
ลู
กค้
าเกิ
ดความไว้
วางใจ
และเชื่
อมั่
น สาหรั
บบริ
การที่
ลู
กค้
ารั
บรู้
ว่
ามี
ความเสี่
ยงสู
ง ไม่
สามารถประเมิ
นผลได้
อย่
างชั
ดเจน สามารถใช้
สิ่
งนาเสนอ
รู
ปธรรมเพื่
อสร้
างความเชื่
อมั่
น เช่
น ใบปริ
ญญา เกี
ยรติ
บั
ตร รางวั
ล เพื่
อสร้
างความไว้
วางใจและเชื่
อมั่
น (Rebledo M.A,2001)
5. การเข้
าใจลู
กค้
า (Empathy)
การเอาใจใส่
ให้
ความใส่
ใจกั
บลู
กค้
า นาเสนอบริ
การตรงตามต้
องการของลู
กค้
า
แต่
ละราย เพื่
อแสดงว่
าลู
กค้
าเป็
นคนพิ
เศษ เรี
ยนรู้
และเข้
าใจถึ
งความต้
องการของลู
กค้
า (Carman J.M,1990)
กรอบแนวคิ
ด
ตั
วแปรอิ
สระลั
กษณะประชากรศาสตร์
1. เพศ
2. อายุ
3. ระดั
บการศึ
กษา
4. อาชี
พ
5. รายได้
เฉลี่
ยต่
อเดื
อน
ปั
จจั
ยที่
มี
อิ
ทธิ
พลต่
อความคาดหวั
งใน
คุ
ณภาพบริ
การ
1. ความเป็
นรู
ปธรรม (Tangibles)
2. ความน่
าเชื่
อถื
อ (Reliability)
3. การตอบสนอง (Responsiveness)
4. การให้
ความมั่
นใจ (Assurance)
5. การเข้
าใจผู้
รั
บบริ
การ (Empathy)
