เอกสารการประชุมวิชาการและนำเสนอผลงานวิจัย ครั้งที่ 21 / 2554 (Oral) - page 1042

ตารางที่ 1 (ต่อ)
มิติทางคุณภาพบริการ
ความคาดหวัง
Mean S.D.
26. พนักงานมี ความรู้ในการตอบคาถามได้ชัดเจน 4.22 0.75
27. บรรยากาศการทางานของพนักงานโดยรวมของพนักงานทุกคน 4.22 0.75
28. โรงแรมให้การสนับสนุนพนักงานฝึกอบรมการบริการ 4.13 0.78
29. ท่านรู้สึกว่ าการแจ้งค่าใช้บริการมี ความเชื่อถือได้ 4.25 0.76
30. มีการรักษาความปลอดภัยภายในโรงแรม และห้องพั กอย่างทั่วถึ ง 4.36 0.71
การเข้าใจความต้องการของผู้รับบริการ
31. พนักงานเอาใจใส่ และให้บริการตามความต้องการผู้ใช้บริการแต่ละคน 4.20 0.73
32. พนักงานเข้ าใจถึงความต้องการของผู้ใช้บริ การแต่ละคน 4.22 0.75
33. พนักงานใส่ใจรายละเอี ยดเล็กน้อยที่ทาให้ผู้ใช้ บริการประทับใจ 4.22 0.77
34. มีการเก็ บข้อมูลผู้ใช้บริการและสามารถให้บริ การได้ทั นทีเพียงแจ้งชื่อ 4.26 0.75
35. การบริการของพนักงานดี สม่าเสมอ ไม่เปลี่ยน แปลง 4.23 0.76
36. พนักงานของโรงแรมทุ กฝ่ายมีความตั้ งใจในการให้บริ การ 4.31 0.74
37.พนักงานให้บริ การที่ดีโดยไม่เลือกปฏิบัติ 4.31 0.78
ตารางที่ 2 ระดับความคาดหวั งในคุณภาพบริการรวม แสดงค่าเฉลี่ย และส่วนเบี่ ยงเบนมาตรฐานรวม
มิติทางคุณภาพบริการ
ความคาดหวัง
Mean S.D.
1.ความเป็นรูปธรรมของบริการ 4.328 0.72
2.ความน่าเชื่อถือหรือไว้ วางใจได้ 4.305 0.67
3. การตอบสนองความต้องการได้อย่างรวดเร็ว 4.280 0.76
4. การให้ความมั่นใจ 4.289 0.75
5.การเข้าใจความต้องการของผู้รับบริการ 4.248 0.75
รวม 4.290 0.73
ผลการศึกษาปัจจัยที่มีอิทธิพลต่อความคาดหวังในคุณภาพบริการของอุตสาหกรรมบริการ พบว่ าความคาดหวัง
ของผู้ใช้บริการมี ค่าเฉลี่ยโดยรวม 4.290 และมีค่าส่วนเบี่ยงเบนมาตรฐาน 0.73 โดยปั จจัยที่มีอิทธิพลต่อคุณภาพบริ การ
สูงที่สุดคือ 1. ด้านความเป็นรูปธรรมของบริการ มีค่าเฉลี่ย 4.328 และมีค่าส่วนเบี่ยงเบนมาตรฐาน 0.72 ได้แก่ สภาพแวด
ล้อมของโรงแรมมีความปลอดภัย 4.43 โรงแรมสะอาดและสวยงาม 4.40 อุปกรณ์ อานวยความสะดวกที่ ทันสมัยและ
เฟอร์นิ เจอร์มีเหมาะสมในการใช้งาน 4.37 2. ด้านความน่าเชื่อถือ มีค่าเฉลี่ย 4.305 และมีค่าส่วนเบี่ ยงเบนมาตรฐาน 0.67
ได้ แก่ โรงแรมมีชื่อเสี ยงและภาพลักษณ์ ที่ดีเป็นที่ยอมรั บ 4.41 พนักงานสามารถในการปฏิบัติงานได้เป็นอย่ างดี 4.35