เอกสารการประชุมวิชาการและนำเสนอผลงานวิจัย ครั้งที่ 21 / 2554 (Oral) - page 1038

บทนา
ในปัจจุบั นภาครัฐได้มี มาตรการส่งเสริมการท่ องเที่ยว เพื่อดึ งดูดนั กท่องเที่ ยวต่างชาติเข้ ามาในประเทศไทย
เพิ่ มขึ้น เนื่ องจากก่อให้ เกิ ดรายได้เข้ าประเทศเป็ นจานวนมาก ธุรกิจการท่ องเที่ ยวกระตุ้นให้ เกิดการผลิ ต การนา
ทรั พยากรธรรมชาติมาใช้ ให้เกิ ดประโยชน์ ตลอดจนก่ อให้เกิ ดการจ้างงาน การกระจายรายได้ เกิดธุ รกิจต่อเนื่อง เช่ น
ธุรกิ จโรงแรม สินค้ าพื้นเมือง การคมนาคม การท่องเที่ยว การแลกเปลี่ยนเงิ นตรา ในปี พ.ศ. 2552 ธุรกิ จบริการเกิดการ
ชะลอตัวจากปัญหาภายในประเทศ เศรษฐกิจโลกชะลอตัว จากการที่ โรงแรมทั่วเอเชียมีผลประกอบการลดลง โดยธุ รกิจ
โรงแรมในกรุ งเทพฯมีผลประกอบการลดลงมากที่ สุดโรงแรมระดับ 5 ดาว ลดลง 33.33% และโรงแรมระดั บ 4 ดาว
ลดลง 28.8% เป็นสาเหตุให้นั กลงทุนขาดความเชื่ อมั่น และเดินทางเข้ามาพักในประเทศไทยน้ อยลง
ภาครัฐจึงมีมาตรการฟื้ นฟูและกระตุ้นให้เกิดการท่องเที่ยวในประเทศ รวมทั้ งปรับแผนงบประมาณ กระตุ้น
เศรษฐกิจ 17,000 ล้านบาท เพื่อสร้ างความน่าเชื่อถือ และภาพลั กษณ์ที่ ดี โดยแบ่งเป็ นด้านการท่องเที่ยว 6,000 ล้านบาท
และด้านโครงสร้างพื้นฐานการท่องเที่ยว 10,000 ล้านบาท และอื่นๆ คาดการณ์ว่าในปี 2554 จะมีนั กท่องเที่ยวเดินทางเข้า
มา 15 ล้านคน และในปี 2555 จะมีนั กท่องเที่ยว 15.5 ล้านคน คิดเป็ นรายได้เข้าประเทศ 527,000 ล้านบาท การท่องเที่ ยว
ในปัจจุบั นแบ่งเป็นนักท่องเที่ยวชาวไทยร้อยละ 8.03 และนักท่องเที่ยวชาวต่างชาติ 19.63 (แบงค์ งามอรุณโชติ, 2550)
ดังนั้ นธุ รกิจบริ การควรมีการปรับปรุง เปลี่ ยนแปลงเพื่ อให้สอดคล้องกั บการเปลี่ยนแปลง ในปั จจุบั น
ผู้ประกอบการให้ความสนใจการบริ การมากขึ้น เนื่องจากการแข่งขันทางธุรกิจที่รุนแรง การให้บริการถื อเป็นกลยุทธ์ที่
นามาใช้ในการแข่งขันเพื่ อสร้างความได้ เปรียบ และความต้องการของผู้บริ โภคที่มากขึ้นย่ อมต้องการสินค้าที่ มีคุณภาพ
และสิ่ งที่ดีที่สุดคื อการบริการที่ดี โดยองค์กรใดให้คุณภาพบริการที่เหนือกว่า ย่ อมสร้างความได้เปรียบในการแข่งขั น
การนาเสนอบริการที่มีคุณภาพ ซึ่งเป็ นสิ่งที่ทาให้ผู้บริโภคเกิดความประทับใจในการบริการ ทาให้ เกิดการซื้ อซ้า ความ
จงรักภั กดี ธุรกิ จสามารถรักษาลูกค้าเดิม และสามารถดึงดูดลูกค้าใหม่เพิ่มขึ้นได้
จากปัญหาและความสาคัญดั งกล่าว ทาให้ผู้ศึกษามีความสนใจศึกษาปัจจั ยที่ มีอิทธิ พลต่อความคาดหวั งใน
คุณภาพบริการของอุ ตสาหกรรมบริการกรณีศึกษาโรงแรมระดับ 5 ดาว ในเขตกรุงเทพมหานคร เพื่ อเป็นแนวทางในการ
พั ฒนาคุ ณภาพบริ การให้มีความสอดคล้องต่ อความต้องการของผู้ ใช้ บริการ เสริมสร้างความสัมพันธ์ อันดี ระหว่าง
โรงแรมกับผู้ใช้บริ การในการดาเนินงานให้ บรรลุวัตถุประสงค์
วัตถุประสงค์
1. เพื่อศึกษาปัจจั ยที่มีอิทธิพลต่อความคาดหวังในคุณภาพบริ การของอุตสาหกรรมบริการ กรณีศึกษาโรงแรม
ระดั บ 5 ดาว ในเขตกรุงเทพมหานคร
2. เพื่อศึกษาปัจจัยลั กษณะประชากรศาสตร์ที่มีความแตกต่ างกัน มีผลต่อความคาดหวังในคุณภาพบริ การของ
โรงแรมระดั บ 5 ดาว ในเขตกรุงเทพมหานคร
วรรณกรรมที่เกี่ยวข้อง
แนวคิดความคาดหวั ง
Parasuraman, Zeithaml, and Berry (1985) กล่าวว่า ความพึงพอใจเกิดจากสิ่งเร้า หรือสิ่งจูงใจโดยบุคคลหนึ่ง
จะแสดงออกมาในรูปแบบพฤติกรรม เพื่อแสดงอารมณ์ ความรู้ สึก และทัศนคติในการชอบพอที่มีต่อสิ่งเร้าและสิ่งจูงนั้น
โดยบุคคลจะได้รับความพึ งพอใจ ต่อเมื่อบุคคลนั้นได้รับบริการเป็นไปตามที่คาดหวังไว้