เอกสารการประชุมวิชาการและนำเสนอผลงานวิจัย ครั้งที่ 21 / 2554 (Oral) - page 1043

พนักงานปฏิบัติงานได้ถูกต้อง 4.34 3. ด้านการให้ ความมั่นใจ มีค่าเฉลี่ย 4.289 และมีค่าส่วนเบี่ยงเบนมาตรฐาน 0.75
ได้ แก่ พนักงานให้บริการสุภาพ อ่อนโยน 4.40 มีอัธยาศัยไมตรีดี 4.38 มี การรักษาความปลอดภัยอย่ างทั่วถึง 4.36 4. การ
ตอบสนองความต้องการได้อย่างรวดเร็ว มีค่าเฉลี่ย 4.280 และมี ค่าส่ วนเบี่ยงเบนมาตรฐาน 0.76 พนักงานตอบสนอง
ความต้ องการได้อย่ างรวดเร็ว มีความสามารถให้บริ การได้รวดเร็ว พนักงานมีความพร้ อมและเต็มใจในการช่วยเหลือ
4.32 และ 5. ด้านการเข้าใจความต้ องการของผู้รับบริการ มีค่าเฉลี่ย 4.248 มีค่าส่ วนเบี่ยงเบนมาตรฐาน 0.75 ได้แก่
พนักงานทุกฝ่ายมีความตั้งใจในการให้บริ การและพนักงานของโรงแรมทุกฝ่ายมีความตั้ งใจในการให้บริการ 4.31 มีการ
เก็บข้อมูลผู้ใช้บริ การและสามารถให้บริการได้ทันทีเพียงแจ้งชื่อ 4.26 ตามลาดับ
ตารางที่ 3 ปัจจัยที่มีอิทธิพลต่อความคาดหวังในคุณภาพบริการแสดงการทดสอบสมมติฐานในด้านประชากรศาสตร์
มิติทางคุณภาพบริการ Sig ทดสอบ
สมติฐาน
1.เพศของผู้ใช้บริการที่แตกต่างกันมีความพึงพอใจในคุณภาพบริการที่แตกต่างกัน 0.054 ปฏิเสธ
2.ช่วงอายุของผู้ใช้บริการที่แตกต่างกันมีความพึงพอใจในคุณภาพบริการที่แตกต่ างกัน 0.489 ปฏิเสธ
3.ระดับศึกษาผู้ใช้บริการที่แตกต่างกันมีความพึงพอใจในคุณภาพบริการที่แตกต่างกัน 0.092 ปฏิเสธ
4.อาชีพของผู้ใช้บริการที่แตกต่างกันมีความพึงพอใจในคุณภาพบริการที่แตกต่างกัน 0.016 ยอมรับ
5.รายได้เฉลี่ยผู้ ใช้บริการที่แตกต่ างกันมีความพึงพอใจในคุณภาพบริการที่แตกต่างกัน 0.096 ปฏิเสธ
จากการศึกษาปัจจัยที่ มีอิทธิพลต่อความคาดหวังในคุณภาพบริการลักษณะประชากรศาสตร์พบว่ า เพศของ
ผู้ใช้บริการที่แตกต่ างกันมีความคาดหวังในคุ ณภาพบริการไม่ แตกต่างกัน ด้ านช่วงอายุ พบว่า ช่วงอายุของผู้ ใช้บริการที่
แตกต่ างกันมีปัจจั ยที่มีอิทธิพลต่ อความคาดหวังในคุ ณภาพบริการไม่ แตกต่างกัน ด้ านระดับการศึกษาพบว่ าระดับ
การศึกษาของผู้ใช้บริการที่แตกต่ างกันมีปั จจัยที่มีอิทธิพลต่อความคาดหวังในคุ ณภาพบริการไม่แตกต่ างกัน แต่ในด้าน
อาชีพของผู้ใช้ บริการพบว่าอาชีพของผู้ ใช้บริการที่แตกต่ างกันมีปัจจั ยที่มีอิทธิพลต่อความคาดหวังในคุ ณภาพบริการที่
แตกต่างกัน เมื่อพิจารณารายได้เฉลี่ยต่ อเดือน พบว่ารายได้เฉลี่ยต่ อเดือนของผู้ใช้ บริการที่แตกต่ างกันมีปัจจัยที่ มีอิทธิพล
ต่อความคาดหวังในคุณภาพบริการไม่แตกต่างกัน
สรุปผลการวิจัย
ในงานวิ จัยครั้ งนี้มีวั ตถุประสงค์ เพื่อศึกษาปั จจัยที่ มีอิทธิ พลต่ อความคาดหวั งในคุณภาพบริ การของ
อุตสาหกรรมบริการ กรณีศึกษาโรงแรมระดับ 5 ดาว ในเขตกรุ งเทพมหานคร จากการศึกษาพบว่า 1)ปัจจัยที่มีอิทธิพลต่อ
ความคาดหวังที่ควรให้ความสนใจมากที่สุดคื อ 1.ด้านความเป็นรูปธรรมของบริการได้แก่ สภาพแวดล้อมความปลอดภัย
ความสะอาดสวยงาม อุปกรณ์และเฟอร์นิ เจอร์ ที่เหมาะสมการใช้ งาน 2.ด้านความน่าเชื่ อถือ ได้ แก่ พนักงานสามารถ
ปฏิ บัติงานได้เป็นอย่ างดี ให้บริ การอย่างถู กต้อง ทาให้เกิดไว้ใจเชื่ อมั่นได้ 3.ด้านการให้ความมั่นใจได้ แก่ พนักงาน
ให้บริ การสุภาพ มีอัธยาศัยไมตรี ดี การรักษาความปลอดภั ยทั่วถึง 2)ลักษณะประชากรศาสตร์ด้าน เพศ อายุ การศึกษา
และรายได้ เฉลี่ย ไม่ มีความแตกต่างกัน ตรงข้ามประชากรศาสตร์ ด้านอาชี พที่แตกต่างกั นมีปัจจั ยที่มีอิทธิพลต่อความ
คาดหวังในคุณภาพบริการของอุตสาหกรรมบริการ กรณี ศึกษาโรงแรมระดับ 5 ดาว ในเขตกรุ งเทพมหานคร แตกต่างกัน